LA GESTIONE DEI RECLAMI

Alcuni dati sui reclami suggeriscono una riflessione:

  • Su 100 clienti insoddisfatti solo il 4% reclama;
  • 9 clienti su 10 insoddisfatti non comprerà o non tornerà più;
  • Il passaparola dei clienti insoddisfatti è dirompente se è credibile che ogni Cliente insoddisfatto possa raccontare la propria disavventura ad altre nove persone.
  • Con Internet ed il successo dei social questo aspetto ha i connotati della viralità, servano solo due esempi: Booking e Tripadvisor.
  • La ricchezza delle Aziende sono i clienti fedeli e la fidelizzazione passa anche dal modo come sappiamo accogliere un reclamo e come sappiamo risolvere il problema del cliente.
  • I clienti che reclamano ci stanno dicendo “dammi una ragione per rimanere ancora con te”

Obiettivi del corso

Il corso ha l’obiettivo di migliorare le performances di chi in azienda gestisce i reclami dei clienti (front office e back office) attraverso la consapevolezza dell’importanza del proprio ruolo.

I contenuti del corso

Presentazione dei partecipanti con breve descrizione del loro “problema”

  • Che dimensione hanno i reclami nella loro azienda
  • Che tipo di reclami gestiscono
  • Come li gestiscono
  • Motivi di insoddisfazione 1a parte: Definiamo il perimetro
  • Conoscere per gestire
  • Cos’è un reclamo
  • Reclamo: rischio o opportunità?
  • Le cause del reclamo

2a parte: Le fasi di gestione del reclamo

Le visioni generano i comportamenti: da “il cliente ha sempre ragione” a “il cliente ha le sue ragioni”

  1. Approccio
  2. Ascolto attivo
  3. Condivisione della sofferenza
  4. Vendita della soluzione
  5. Superamento delle obiezioni
  6. Accordo

3a parte: La comunicazione influente e L’approccio assertivo

“Con il tono giusto si può dire tutto, con il tono sbagliato nulla. Tutto sta a trovare il tono”. George Bernard Show

  • La comunicazione a telefono
  • Ascoltare attivamente: significato e tecnica
  • L’efficacia della riformulazione
  • Le obiezioni: significato, cause e superamento
  • Saper isolare il problema dalla relazione
  • Saper dire di no

4a parte: Il problem solving e La comunicazione scritta

“Ogni problema ha tre soluzioni: la mia soluzione, la tua soluzione e la soluzione giusta.” Platone

  • La differenza fra condizione, vincolo e problema
  • Il processo di soluzione dei problemi
  • Come si scrive una e-mail
  • Come si approccia un post
  • La modalità di gestione dell’aula

Si creeranno le migliori condizioni per avere un’aula interattiva con una partecipazione attiva di tutti.

Una breve descrizione della dimensione, della tipologia e della modalità d’approccio dei reclami nella propria azienda, consentirà di poter vedere i comportamenti virtuosi proposti in una luce pratica.

Brainstorming mirati consentiranno di condividere atteggiamenti e soluzioniconcrete.
Filmati coerenti suggeriranno riflessioni sui temi salienti del programma.
Se accettati dall’aula si faranno roleplay che simuleranno situazioni proposte dai partecipanti.
Se l’aula riuscirà a produrre soluzioni interessanti esse potranno essere raccolte in un “Manuale delle Giovani Marmotte” da spedire a fine corso con il PDF delle slide lanciate ed uno script sul tema trattato.

DATA: 12 Novembre 2016 – ore 9:00
DURATA: 8h
Per info: info@oltremeta.it
349/1467942 – Danilo


LA PROSSIMA DATA DEL CORSO E’ IN PROGRAMMAZIONE

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