Che cos’è un conflitto?

La gestione dei conflitti è un tema importante e centrale. Si tratta di una skill che definisce il modo in cui ci relazioniamo con gli altri, sia al lavoro che nella vita, anche in situazioni di disaccordo.

Imparando a gestire conflitti e le situazioni critiche, sviluppiamo la nostra capacità sociale e impariamo a giungere a compromessi che ci permettano di raggiungere obiettivi in maniera condivisa.

Conflitto: di cosa si tratta? A tutti sarà capitato di viverne uno in prima persona, ma vi siete mai chiesti in cosa consiste esattamente e da cosa nasce?

Il conflitto è una tensione, una divergenza o un contrasto che può manifestarsi tra individui o gruppi. Viene a galla, e non usiamo questa espressione a caso, quando delle aspettative non vengono attese o dei bisogni non vengono soddisfatti.

In ogni situazione conflittuale infatti, a prescindere dal contesto, dalla tipologia e dagli attori in campo, c’è sempre: un problema, che rappresenta il contenuto esplicito del conflitto, e una componente emotiva, molto spesso sotto forma di disagio.

Nei conflitti troviamo sempre una parte evidente e una nascosta (che spesso racchiude le vere motivazioni). Non tutto appare evidente ed esplicito, ma l’elemento sotterraneo, poco visibile o semplicemente nascosto, è in genere quello che ha la forza maggiore nella dinamica conflittuale.

Una metafora che ci aiuta a chiarire questo punto è quella dell’iceberg: un iceberg ha sempre una parte esterna, che sta fuori dall’acqua, sostanzialmente più piccola rispetto a tutto il resto della sua struttura, cioè la parte che sta sott’acqua, più profonda e non visibile. La punta dell’iceberg corrisponde alla parte esplicita del conflitto, a volte anche pretestuosa.

Invece, quella sott’acqua è la parte interna del conflitto, quella sommersa, invisibile, a volte anche inconsapevole. Spesso l’aspetto nascosto della dinamica conflittuale riguarda emozioni, bisogni, paure e interessi che non è per niente facile riconoscere e far affiorare.

La prima regola per capire come comportarsi e relazionarsi durante la gestione del conflitto è, dunque, ricordare che esso agisce sempre su due livelli: uno visibile ed esplicito ed un altro invisibile e implicito. Proprio questo livello sommerso, come la parte sommersa di un iceberg, è quella più grande e che ha maggiore potenza nel direzionare il conflitto stesso. Questa parte andrebbe esplicitata il prima possibile.

Migliora le tue capacità di gestione del conflitto

Le fasi della gestione conflitto

I conflitti sono una costante nel nostro mondo relazionale. É normale che si presentino e sono la prova del fatto che, nella nostra vita professionale o personale, stiamo entrando in connessione con altri individui. Quello che fa la differenza, però, circa il loro lascito, è come noi li affrontiamo, gestiamo e risolviamo. Proprio la nostra attitudine sarà la discriminante tra un conflitto distruttivo e uno costruttivo

Il conflitto non si ha solo quando si manifesta lo scontro, ma si tratta di un fenomeno che come tutti i fenomeni naturali si sviluppa in diverse fasi.

All’inizio c’è una fase di quiete che precede l’acuirsi delle divergenze e in cui il conflitto non è percepito da nessuno. 

È seguita da una fase di latenza, in cui il conflitto non è visibile, non è esplicito ma è nell’aria. Per esempio, c’è nervosismo, non si riesce a portare avanti come si vorrebbe le attività in cui siamo impegnati, si percepisce un malessere non ancora esplicitato. 

Il passaggio successivo è quello dell’escalation, cioè quando avviene un aumento parallelo di intensità e violenza. Quando si innesca questa fase c’è una moltiplicazione del numero delle questioni di disaccordo ed è molto più difficile gestirla.

Ogni dinamica conflittuale ripercorre sempre tre fasi:

La quiete prima del conflitto

La latenza, seconda fase del conflitto

L’escalation, terza fase del conflitto

Nella prima fase il conflitto non esiste ancora, ma si avvicina; nella fase di latenza il conflitto inizia ad essere percepito dagli interessati anche se non ancora definito, ovvero si vede il ghiaccio che galleggia, ma non si ha ancora idea della grandezza dell’iceberg. Nella terza ed ultima fase, quella dell’escalation, il conflitto viene a galla in maniera prepotente e incontrollata.

Per una gestione dei conflitti efficace, cosa possiamo fare, quindi? E soprattutto, in quale fase è bene intervenire?

Nella gestione dei conflitti la nostra bravura si espliciterà nel saper percepire immediatamente la situazione conflittuale e mettere in pratica le giuste tecniche di intervento di gestione conflitti, già nella fase di latenza.

Vorresti migliorare la tua capacità di gestione del conflitto?

4 tecniche di gestione dei conflitti

Sia che vi troviate parte in causa del conflitto, che mediatore o comunque con il compito di dover gestire il conflitto, è molto importante riuscire a focalizzare e portare in superficie la parte dell’iceberg che sta sott’acqua. È l’unico modo per ridurre l’equivoco e rendere manifesta la diversa modalità di ognuno di cogliere lo stesso fenomeno. In altri termini, è l’unico modo per gestire in termini costruttivi un conflitto.

Per farlo, sicuramente, non dobbiamo farci prendere dalla fretta risolutiva, perché c’è bisogno di tempo. Infatti, una delle regole fondamentali per imparare ad affrontare situazioni conflittuali comporta abbandonare la ricerca di una soluzione immediata al problema.

Non si può pretendere di risolvere qualcosa che non è chiaro. Cercare una soluzione a tutti i costi e subito impedisce di trovare quella davvero efficace. Anzi, è proprio la ricerca immediata che rende difficile attivare quel tipo di comunicazione in grado di cogliere le ragioni altrui e la parte più sommersa del conflitto. 

A volte la fretta è dettata dalla volontà di risolvere il problema, altre volte invece si tende a lasciar correre senza affrontare il problema perché tenere un conflitto aperto è interpretato come un fatto negativo, cioè, se c’è un conflitto vuol dire che qualcosa non funziona. Ma non è così. Chiudere rapidamente un conflitto provoca spesso un malessere più grande di quello che si manifesta durante il conflitto stesso, perché nessuno riesce davvero a esprimere le proprie ragioni e tutti sperimentano frustrazione che alimenta la base dell’iceberg. 

Quindi, invece che cercare la soluzione, è meglio darsi il tempo per provare a capire cosa si nasconde in quel conflitto. Cercare di cogliere e capire il punto di vista di tutti i protagonisti e chiedersi se queste ragioni nascondono qualche elemento che non emerge in maniera esplicita, ma che contribuisce ad alimentare la tensione. 

Per farlo, è necessario assumere una prospettiva di osservazione e analisi del conflitto, ricercare le informazioni mancanti e cercare di staccarsi dalle proprie reazioni emotive istintive. 

In poche parole, si tratta della capacità di fermarsi un attimo e riflettere anziché agire subito. Riuscire a mettersi in una prospettiva di ascolto che permette di cogliere i diversi punti di vista sulla situazione conflittuale per poi andare, solo a quel punto, verso la ricerca di una soluzione possibile. 

Se ci si trova a dover gestire un conflitto o a fare da mediatore, è fondamentale esprimersi in modo tale da essere percepiti come imparziali. È importante riuscire a far sedere a un tavolo gli interessati, farli ascoltare vicendevolmente senza interruzioni o insulti. Questo permetterà di dichiarare le proprie ragioni, placare le emozioni più forti e istintive e raccogliere le informazioni per pensare a soluzioni accettabili da tutte le parti.

Ecco allora una lista di utilissime tecniche di gestione e risoluzione conflitti:

• Applicare il distanziamento critico e il riconoscimento del conflitto.
• Evitiamo dunque di eluderlo, ma anzi lasciamo che si manifesti, anzi esplicitiamolo il prima possibile, altrimenti ci esploderà tra le mani
• Prendere tempo per distaccarsi emotivamente. Non lasciamoci trasportare dall’emotività che, per quanto spesso a livello inconsapevole è, però, la leva principale che muove tutte le situazioni conflittuali. (per approfondire clicca qui)
• Facilitare la comunicazione. Dobbiamo assolutamente verbalizzare ed esplicitare ogni aspetto del conflitto, in maniera critica, il più possibile oggettiva e distaccata. Cerchiamo quindi di individuare gli elementi del contrasto e non i colpevoli.
• Avviare una negoziazione. Quando abbiamo esplicitato in maniera autentica e oggettiva gli elementi di disaccordo si può iniziare un processo di negoziazione per valutare i giusti compromessi. La maggior parte delle volte sarà possibile ottenere risultati soddisfacenti per tutte le parti coinvolte nel conflitto.https://www.youtube.com/watch?v=kOfIw8Y8keE

Gestire i conflitti dunque è una competenza trasversale che si può, anzi si deve allenare e migliorare per avere relazioni personali e professionali autentiche e di successo. 

Normalmente, nel linguaggio comune, il conflitto è inteso con un’accezione negativa, qualcosa da evitare o da cui allontanarsi. In realtà è come viene gestito che cambia il modo in cui viene vissuto. Può essere un’occasione per riorganizzare una relazione, riconoscersi in modo nuovo, cambiare prospettiva sulla situazione e viverla come una possibilità di sviluppo personale.

Se vuoi approfittare valuta il nostro corso online sulla gestione dei conflitti (vai subito al corso).

Vuoi ampliare le tue competenze e tecniche per la gestione dei conflitti?