CORSO customer care //
corso customer success
L'assistenza clienti di oggi si è profondamente evoluta adattandosi alle sfide e alla turbolenza della contemporaneità.
Di conseguenza è cambiato il modo di vivere la relazione con il cliente, che passa da una gestione passiva delle criticità ad una attività proattiva e analitica di affiancamento e accompagnamento del cliente nella gestione del problema, senza mai perdere di vista le procedure ed il punto di vista aziendale.
Occorre pertanto rivisitare il ruolo lavorando da un lato sul mindset degli operatori e dall’altro sulle tecniche disponibili utilizzabili aggiornandosi sulle nuove sfide digitali per rispondere a un cliente che vuole soluzioni efficaci in tempi sempre più brevi.
Indice:
COSA INCLUDE IL CORSO CUSTOMER CARE
- COLLOQUIO INTRODUTTIVO
- 3 LEZIONE DI 4 H PER COMPLESSIVE 12 H CON ESERCITAZIONI E DISCUSSIONI COLLETTIVE
- 5 CORSI ONLINE ASINCRONI SEMPRE A TUA DISPOSIZIONE PER LA DURATA DI 1 ANNO PER UN TOTALE DI 10 H DI TRAINING ON DEMAND
- 2 H DI COACHING INDIVIDUALE 1 TO 1 SU RICHIESTA
I PLUS DEL CORSO
Il nostro corso customer care/customer success propone un taglio estremamente operativo ed allo stesso tempo di profonda riflessione sul cambiamento di prospettiva che questa funzione spesso denigrata sta registrando.
I nostri docenti sono senior delle operations ed esperti della comunicazione efficace nella gestione della relazione e del conflitto.
Numerose sono le occasioni di esercitazioni e autoriflessione previste per implementare il miglioramento consigliato day by day.
Obiettivi da perseguire:
1- Comprendere l’evoluzione delle nuove logiche legate al ruolo di customer care
2- Digital customer care e marketing automation
3- Acquisire consapevolezza dei comportamenti agiti nello svolgimento del ruolo di assistente;
4- Riconoscere gli stili comunicativi e adottare una comunicazione congruente ed efficace;
5- Comprendere il bisogno del cliente per guidare la trattativa
6- Comprendere le richieste del cliente e gestire il disappunto
7- Acquisire contezza e gestire in modo efficace le proprie emozioni nei momenti critici;
8- Acquisire comportamenti nuovi e funzionali al ruolo e mantenere il cambiamento nel tempo;
CUSTOMER SUCCESS MANAGEMENT
Una relazione di successo con il cliente è decisiva per determinare una buona gestione operativa, e un’ attenta e permanente analisi della qualità del rapporto. Una prospettiva strategica funzionale all’implementazioni di attività di miglioramento.
Quali sono gli occhi del customer success?
- Comprendere e aiutare il cliente alla sua piena soddisfazione.
- Non solo assistere nel problema ma essere di supporto e affiancarlo in tutta la durata del suo rapporto con il prodotto.
- Non solo gestione delle criticità ma soprattutto valore aggiunto per il cliente e l’azienda.
- Non più un atteggiamento passivo bensì una azione attiva verso un risultato positivo per entrambi.
CORSO DIGITAL CUSTOMER CARE
Che tu abbia una presenza ufficiale sui social media o meno, di sicuro qualcuno online starà parlando di te e del tuo brand. Poter intercettare queste conversazioni non solo permette di affrontare eventuali problematiche, ma anche di acquisire un’enorme mole di informazioni preziose. Ma una volta intercettate queste conversazioni vanno gestite con tempestività e nel migliore dei modi per poterle trasformare in opportunità.
Obiettivi del workshop dedicato al digital sono: capire la differenza tra social customer care e community management, intuire le potenzialità di ognuna di queste due azioni, imparare tattiche e strategie per trasformare crisi in opportunità, strutturare un flusso di lavoro per ottimizzare le attività di customer care online.
ARGOMENTI
• L’evoluzione del consumatore in consumattore
• Il consumatore: perché ci scrive, come lo fa, cosa si aspetta
• Dove scrive: Facebook, Twitter, Instagram, WhatsApp
• Tempistiche e modalità di risposta
• Il linguaggio da usare a seconda del media
• Community management: come trasformare le conversazioni in dati di valore
• Social customer care: come aiutare i clienti a risolvere i problemi fidelizzandoli
• Crisis management: come prevenire, gestire e risolvere una crisi
• Shitstorm in corso: apriamo l’ombrello o saltiamo sul surf?
• Tutte le tattiche per trasformare un “hater” in “ambassador”
• Strutturare processi di social customer care coordinati tra agenzia e brand
• Conoscenze e competenze necessarie allo staff dedicato
• Gli strumenti digitali che semplificano il lavoro
• Analisi dei dati e misurazione delle performance
• Gli errori da evitare
• I casi di successo
CUSTOMER CARE E STILI DI COMUNICAZIONE EFFICACE
Un customer care di successo è perfettamente in grado di dominare le logiche di comunicazioni che si attivano nella relazione, cambiando il registro da utilizzare in base alle caratteristiche dei soggetti che si trovano dall’altra parte.
Il nostro obiettivo sarà quello di favorire il riconoscimento degli stili comunicativi e favorire l’adozione di una comunicazione congruente ed efficace, imparare a riconoscere le tipologie di cliente ed adottare le strategie più efficaci, comprendere il bisogno del cliente per guidare la trattativa e sfruttare ganci e possibilità che si aprono nell’interazione.
A CHI É RIVOLTO
Il corso è rivolto alle divisioni customer care di aziende che intendono migliorare in chiave strategica la gestione del processo di cura della relazione col cliente.
I DOCENTI
I docenti dei corsi Oltremeta sono selezionati a livello nazionale in base alle loro competenze e conoscenze specifiche sull’argomento trattato.
IL COLLOQUIO CONOSCITIVO
Prima dell’inizio del corso verrai sottoposto ad un colloquio conoscitivo per comprendere il tuo livello di consapevolezza sia delle tue aree di miglioramento in merito agli argomenti trattati nel corso.
Ciò permetterà un settaggio appropriato del progetto formativo.
QUANDO E DOVE SI TERRANNO LE LEZIONI
Le lezioni si terranno in luoghi e date concordati con le esigenze del cliente, qualora ve ne fosse bisogno Oltremeta può mettere a disposizioni le proprie strutture e convenzioni.
PROGRAMMA DEL CORSO
LEZIONI DAL VIVO
- Evoluzioni nelle logiche di interpretazione del customer care
- Il ruolo dell’assistente operativo
- Tecniche ed approcci
- Consapevolezza del ruolo e della sua importanza attuale
- Riconoscere le tipologie di cliente come fare
- Il modello dei bisogni del cliente
- Tecniche di negoziazione
- Esercitazioni
- Ascolto Attivo
- Gestione del conflitto
- Gestire efficacemente le proprie emozioni
- Affrontare il fallimento e gestire la fatica
- Gestire il proprio stato mentale
- Applicare nuovi abitudini e mantenerle
- Definire un piano
- Sapersi automotivare
LEZIONI ONLINE
- Perchè è importante ascoltare
- Cos’è l’ascolto attivo
- Quando non ascoltiamo e perchè
- Quale ruolo gioca l’empatia nel processo di ascolto
- Come gestire i conflitti costruttivamente
- Quali comunicazioni attivare per gestirli al meglio
- L’arte della negoziazione
- La gestione delle emozioni durante il conflitto
- Consapevolezza e felicità
- Ascolto e cura
- Autorealizzazione
- Pratiche ed esercizi
- Definizione, modelli, caratteristiche
- Il ruolo delle emozioni
- Le competenze emotive
- Come valutarla e svilupparla
- Le funzioni della voce
- Esercitare la voce
- Ritmo pausa e intonazione
- la cadenza dialettale e la dizione
WORKSHOP
Sono delle sessioni di lavoro di esercitazione pratica dove ogni partecipante seguirà esercizi ed role play.
Simulando in tutto e per tutto una situazione reale ricevendo feedback dal vivo, ma in un ambiente protetto dal giudizio ed orientato solo alla crescita ed al miglioramento.
MODULI
In queste sessioni il partecipante verrà seguito personalmente da un coach di riferimento che lavorerà 1 to 1 sulla persona mettendo in pratica e personalizzando il percorso con un supporto individuale e dedicato agli obiettivi del singolo partecipante.
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