Creare valore per qualcuno significa riuscire a soddisfare un suo bisogno (più o meno condiviso con altri). La tensione del nostro interlocutore può essere legata a necessità reali o totalmente soggettive, ma in ogni caso ciò che è davvero importante è far sì che chi effettua un’esperienza di acquisto raggiunga facilmente una soddisfazione reale.

Pensa all’ultimo acquisto davvero appagante che hai fatto. Può trattarsi di qualsiasi cosa, da una cena stellata a un’assicurazione che ti ha dato un sollievo immediato. Ciò che hai comprato, che potrebbe apparirti banalmente come un prodotto o un servizio, in realtà è la somma di tre dimensioni:

Ciò che acquisti: il prodotto o il servizio di cui sopra, ovvero la “cosa” tangibile o intangibile che hai guadagnato attraverso la transazione.

Il brand: il marchio, ossia l’appartenenza del prodotto o del servizio che hai scelto a un universo di significati che comprende una determinata filosofia, una certa immagine e una reputazione ben precisa.

La persona: quanto conta il tuo gancio con l’acquisto? Che si tratti di un cameriere, di un commesso o di un broker, il venditore ha un peso notevole sulla valutazione globale dell’esperienza.

Per generare una transazione di successo queste tre facce devono essere coerenti tra loro e lavorare in modo complementare e integrativo, ma chi compie l’acquisto determinerà qual è il fattore che più degli altri influenzerà l’andamento dell’acquisizione. Questo significa che ogni componente può essere decisiva, e che pertanto l’azienda che vuole creare valore per il cliente in maniera efficace dovrà lavorare sulle tre aree in questione – soprattutto nell’era digitale.

Creare valore  personalizzato con i big data

Il passaggio della comunicazione generale sui media digitali ha fatto sì che il tracciamento dei nostri comportamenti generasse i “Big Data”, fondamentali per ricostruire i gusti, le aspettative, i bisogni, le paure e le abitudini di un determinato segmento di pubblico.

Un messaggio ha tante più possibilità di ricevere attenzione ed essere preso sul serio quanto più risulterà personalizzato e rilevante per l’utente. Raccogliere, aggregare, interpretare e utilizzare i Big Data si rivela quindi uno strumento irrinunciabile per creare valore condiviso con modalità efficaci circa la captazione della clientela.

La data economy ci aiuta a prendere decisioni informate, aumentare le perfomance e monetizzare i dati in modo diretto per aumentare le prestazioni e il profitto aziendale. Insomma: creare valore con i Big Data è possibile (e auspicabile) se sai come farlo.

I bisogni che ci spingono a comprare: quali sono?

Quando decidiamo di compiere un acquisto siamo guidati da bisogni diversi che possiamo suddividere in tre categorie:

Bisogni impliciti: sono bisogni che il cliente tende a dare per scontati ma che dobbiamo assolutamente soddisfare. Se tutto va bene il cliente non se ne accorgerà nemmeno, altrimenti il mancato appagamento si tradurrà in una precipitazione del valore percepito. Un esempio? Uno dei bisogni impliciti dell’acquirente di un’automobile è che questa abbia quattro ruote funzionanti.

Bisogni espliciti: quelli che il cliente comunica apertamente, come ad esempio “Ho bisogno di un’auto familiare in cui possano entrare comodamente cinque persone”. Il bisogno, così come la sua soluzione, non è scontato.

Bisogni latenti: sono i bisogni che il cliente ha ma non sa di avere. Questa mancata consapevolezza è generata solitamente dalla non conoscenza di possibili soluzioni, pertanto saper individuare e soddisfare questi bisogni offre al venditore un immediato vantaggio competitivo. Un esempio nello stesso campo automobilistico di cui sopra potrebbe essere la presenza di un gadget tecnologico appena introdotto sul mercato.

Per generare valore in modo efficace è essenziale soddisfare tutte le tipologie.

La “Piramide di Maslow”, teorizzata dall’omonimo psicologo statunitense, divide la piramide dei bisogni in cinque tronchi: alla base troviamo la sussistenza e poi (a salire) la sicurezza, l’aggregazione, la stima sociale e, al vertice, l’autorealizzazione.

Se prevale il senso della sussistenza, il cliente sarà concentrato sul prezzo e a fare maggiormente presa saranno le valorizzazioni economiche di convenienza. Se invece il senso incipiente è quello della sicurezza, allora il cliente vorrà essere rasserenato sull’appropriatezza dell’acquisto.

Se il bisogno vincente è quello di aggregazione, al cliente preme più che altro adeguarsi a un trend (“ce l’hanno tutti, quindi devo averlo anch’io”), mentre la stima sociale suggerisce all’acquirente di compiere scelte che lo portino al di sopra della media (“se tutti acquistano questo, io voglio di più”).

In ultimo troviamo, al punto più alto, l’autorealizzazione, ovvero l’intenzione del cliente di acquistare qualcosa che lo faccia sentire se stesso al massimo delle proprie potenzialità. (“comprando questo potrò finalmente essere me stesso”)

Creare valore in azienda: conclusioni

Quando acquistiamo qualcosa, tutti ragioniamo sui tre livelli d’acquisto introdotti in testa all’articolo. Ognuno di noi, e quindi anche ciascuno dei clienti non i quali ci troviamo a trattare, ha i propri personali bisogni e la propria scala di priorità individuali. Il segreto per creare valore nella vendita, quindi, risiede prima di tutto nell’anticipare i bisogni latenti e soddisfare con prontezza ed efficacia quelli espliciti mentre garantiamo gli impliciti.

Generare valore è un “win/win” che fa bene a chi vende e a chi compra, creando una relazione positiva pronta a creare importanti ricadute positive come la trasformazione dei clienti soddisfatti in brand ambassador e promotori digitali.

Dai un occhiata a questo articolo sulla negoziazione a riguardo clicca qui.