La UX, per esteso User Experience (in italiano “esperienza dell’utente”), è l’insieme degli elementi che caratterizzano e regolano l’interazione tra un individuo e un prodotto, un servizio o un sistema.

User Experience definizione

Secondo l’International Organization for Standardization (ISO), in questo concetto rientrano “le emozioni, le credenze, le preferenze, le percezioni, le risposte fisiche e psicologiche, i comportamenti e le realizzazioni che si verificano prima, durante e dopo l’uso.”

Nonostante oggi il termine UX sia impiegato per lo più in ambito digitale, in realtà la User Experience comprende tutti i passaggi dell’esperienza del consumatore in rapporto a un marchio, un prodotto o un servizio, a partire dal primissimo contatto (ad esempio la visione di materiale informativo o pubblicitario) fino al termine effettivo dell’acquisto. Il concetto rivela, di conseguenza, una natura profondamente olistica: la UX coinvolge le emozioni, la razionalità, le percezioni individuali e i feedback generati di volta in volta a seguito di ogni contatto.

Per questo motivo, l’obiettivo principale della User Experience non è la valorizzazione del prodotto, brand o servizio quanto la costruzione di una relazione il più possibile soddisfacente per il consumatore dal punto di vista emotivo e funzionale.

Alla luce di queste considerazioni, il marketing contemporano è chiamato a una rapida evoluzione sulla scia di quella prospettata da Brian Fetherstonhaugh, Presidente e CEO di Ogilvy One Worldwide, che ha sostituito le tradizionali “4 P” del marketing (Prodotto, Prezzo, Posto e Promozione) con altrettante “E”, come segue:

• il Prodotto diventa Esperienza

Il consumatore non acquista un bene o servizio ma l’esperienza che il bene o il servizio in questione gli promette di avere. Chi compra un paio di Nike non sta acquistando delle sneakers ma la sensazione di poter compiere grandi cose (“Impossible is Nothing”).

• il Prezzo diventa scambio (Exchange)

Il consumatore è disposto a mettere il prezzo in secondo piano in presenza dell’opportunità di potersi accaparrare un “valore” reale: il punto non è il prezzo di un articolo ma tutto ciò che l’acquirente può ottenere per quella cifra.

• il Posto diventa ovunque (Everyplace)

Se una volta il luogo dello scambio era la fiera o il negozio, oggi i canali tradizionali devono essere affiancati (quando non sostituiti) da dimensioni più flessibili come e-commerce, social network e website aziendali.

• la Promozione diventa Evangelismo (il potere del passaparola e delle reti sociali)

Una buona recensione vale più di un’ottima pubblicità. Oggi il marketing fa un passo indietro a livello promozionale e si concentra sulla stimolazione del consumatore per trasformare le persone soddisfatte in “apostoli” del brand.

User Experience per il web

ottimizzare la UX all’interno di un sito web significa influenzare profondamente il comportamento dell’utente all’interno dello spazio virtuale: che percorso può seguire? Dove può o non può arrivare? Sarà invogliato a rimanere o cliccherà “indietro” inesorabilmente? Tornerà? Porterà a termine un acquisto o lascerà tutto nel carrello?

Ecco 10 caratteristiche di una buona User Experience all’interno di un sito web:

1. Rintracciabilità

Un sito web ben gestito dev’essere sempre indicizzato correttamente e facilmente raggiungibile dagli utenti che vogliono visitarlo.

• Credibilità

Gli utenti hanno bisogno di fidarsi del sito che stanno visitando, soprattutto se sono in procinto di acquistare qualcosa. Per questo motivo è essenziale che il website riporti informazioni plausibili e trasmetta un senso di affidabilità.

• Usabilità e accessibilità

Un buon sito web dev’essere facilmente accessibile e navigabile per il segmento di pubblico al quale è indirizzato.

• Funzionalità

Se il website ha scopi informativi, l’utente deve riuscire a trovare rapidamente e in tutta semplicità i dati che sta cercando; d’altro canto, un e-commerce ben fatto dovrà rendere il più fluida possibile la stringa di azioni che conducono alla conclusione di un acquisto.

• Utilità

L’utente deve giudicare la visita del sito come un’azione positiva e utile, ossia capace di rispondere ai bisogni che il navigante voleva soddisfare quando ha effettuato l’accesso.

• Chiarezza

Una buona UX si basa sulla chiarezza di struttura, testi, immagini e contenuti. Un luogo digitale confuso indisporrà l’utente e lo spingerà a cliccare altrove.

• Completezza

Un website deve sforzarsi di offrire all’utente tutto ciò che questi spera di trovare. Il portale di un e-commerce, ad esempio, non potrà non fornire informazioni su costi e tempi di spedizione o sulle politiche di reso.

• Appagamento estetico

Grafica, testi e impostazione devono invogliare l’utente a esplorare le varie pagine e categorie offrendo un’esperienza di navigazione piacevole e accattivante.

• Personalizzazione

Una buona User Experience è memorabile e deve riflettere l’identità del marchio, dell’istituzione o della community che rappresenta – allo stesso tempo, però, deve dare all’utente l’impressione di essere stata fatta su misura per lui.

1. Interattività

Il principale obiettivo della UX è l’interazione con l’utente, ecco perché in un website è particolarmente importante che il visitatore abbia ampia “libertà di manovra”.

User Experience per ecommerce

La UX all’interno di un e-commerce ha come finalità ultima la vendita.

L’obiettivo è conquistare il visitatore e trasformare l’utente in compratore e, ancora meglio, sostenitore.

La struttura, il design e i contenuti (testi, immagini, video…) che popolano l’e-commerce dovranno essere fortemente orientati al pubblico, cioè pensati su misura per il bacino di utenza che siamo intenzionati a sedurre.

Ecco 5 punti chiave per una piattaforma e-commerce di successo:

1. Velocità

Il tempo di caricamento di una pagina dev’essere inferiore ai 2 secondi o l’utente sarà spinto ad abbandonarla, ma non solo: ricorda che, nelle operazioni di ranking, Google penalizza chi dimostra di non essere abbastanza rapido.

• Intuitività

L’utente dev’essere in grado di navigare tra le pagine in maniera semplice e intuitiva, ancora meglio se in presenza di utili “scorciatoie” (es. articoli consigliati sulla base delle preferenze espresse).

• Chiarezza e trasparenza

Un’e-commerce è più simile a una vetrina che a un negozio fisico: l’utente può vedere i prodotti proposti ma non può toccarli o provarli, motivo per cui i contenuti descrittivi (foto, video, testi…) devono essere il più possibile chiari ed esaustivi.

• Semplicità di check-out

Portare a termine l’acquisto dev’essere semplice quanto mettere i prodotti nel carrello. Se il form di acquisto è eccessivamente impegnativo (ad esempio perché richiede a fini di profilazione più dati di quelli effettivamente necessari alla transazione), l’utente potrebbe decidere di abbandonare la pagina.

• Analisi dei dati

Quanti visitatori portano a termine un acquisto? A che punto del processo si verificano più abbandoni della pagina? Analizzare costantemente dati e andamento dell’e-commerce è essenziale per ottimizzarne le prestazioni.

User Experience Designer

Chi è e cosa fa uno UX Designer?

Nella rete di professionisti necessari alla creazione di una buona User Experience, questa figura ha senz’altro un ruolo di primo piano. Il suo obiettivo è progettare e monitorare l’esperienza dell’utente con la finalità di indurlo ad adottare i comportamenti desiderati (es. acquisto).

Le sue skill principali sono l’analisi comportamentale, l’osservazione culturale, la capacità di definire un pubblico target e quella di individuare i canali e gli strumenti più adatti per raggiungere i propri obiettivi e misurare i risultati.

Uno User Experience Designer deve avere ottime conoscenze di interaction design, una buona propensione al design grafico e solide basi di comunicazione.

UX Design corso

Per diventare User Experience Designer non occorrono titoli accademici particolari ed è sufficiente intraprendere un percorso di formazione dedicato.

Se ti interessa approfondire questa nuova (e piuttosto richiesta) professione ti consigliamo di tenere d’occhio workshop, webinar e progetti di e-learning che possano offrirti una valida introduzione.

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